業務マニュアル（標準業務手順）
このマニュアルの位置付け
〔会社名〕の社員が日常業務を遂行する際の 標準的な手順 を示します。
「やり方が人によって違う」を減らし、新人がキャッチアップしやすく、退職や異動が発生しても業務が止まらないようにすることが目的です。
各項目は 個別の業務手順書 へリンクします。このマニュアルはあくまで目次・全体像です。
1. 業務の基本姿勢
1.1 報告・連絡・相談（報連相）
| 場面 | 対応 |
|---|---|
| 業務指示を受けたとき | その場で復唱し認識を合わせる |
| 進捗が遅延しそう | 締切前に必ず上司へ予告（事後報告は不可） |
| トラブル発生 | 初動連絡 → 対応 → 振り返りの 3 段階で報告 |
| 判断に迷う | 自分で抱えず即上司・先輩に相談 |
1.2 ドキュメント化の原則
- 口頭で決まったことも 24 時間以内に文章化
- 「言った言わない」を防ぐため、重要事項はメール・チャットで再確認
- 業務手順は属人化せず、共有フォルダの所定の場所に保管
1.3 守秘義務
- 顧客情報・取引条件・人事情報・未公開の経営情報は社外秘
- 公衆の場での会話・SNS 投稿は注意
- 退職後も守秘義務は継続
2. ツール・システム
2.1 主要システム一覧
| システム | 用途 | 主管部署 |
|---|---|---|
| 社内ポータル | 全社情報共有 | 総務 |
| 勤怠管理 | 出退勤・休暇申請 | 人事 |
| 経費精算 | 立替経費・出張精算 | 経理 |
| プロジェクト管理 | タスク・進捗 | 各部署 |
| ファイル共有 | 文書保管 | 情報システム |
| 顧客管理（CRM） | 案件・取引先 | 営業 |
2.2 アカウント管理
- 入社時に主要システムのアカウントが付与されます
- 追加システムが必要な場合は上司経由で情報システム担当へ申請
- 異動・退職時は速やかに権限を見直し
2.3 ファイル命名規則
YYYYMMDD_案件名_文書種別_作成者イニシャル.拡張子
例: 20260101_ABC社_提案書_TY.pptx
3. 営業活動の基本フロー
- 見込み発掘 → CRM に登録、案件 ID を発行
- 初回ヒアリング → 議事録を共有フォルダに保存、CRM 更新
- 提案・見積 → 〔見積承認金額基準〕 円超は上長承認
- 契約 → 法務レビュー（〔契約レビュー基準〕 円超 or 標準外条件）
- 受注 → 経理・案件責任者に共有、PJ 立ち上げ
詳細は別途 営業業務手順書 を参照。
4. プロジェクト遂行
4.1 キックオフ
- 体制図・役割分担・スケジュールを確定
- リスク一覧を作成し、共有
- 顧客との定例会議の頻度・方法を合意
4.2 進捗管理
- 週次でプロジェクト管理ツールに進捗を記録
- 遅延・課題は早期にエスカレーション
4.3 完了
- 検収条件を顧客と確認
- 成果物・議事録・ノウハウを共有フォルダに整理
- 振り返り会を実施し、次案件に活かす
5. お客様対応
5.1 問い合わせ受付
- 問い合わせは 24 時間以内に一次返信 を原則とする
- 返信が遅れる場合も「受領しました／〇日までに回答します」を返す
5.2 クレーム対応
- まず傾聴・謝意を伝える（事実関係の議論はしない）
- 上長へ即時エスカレーション
- 対応経緯を時系列で記録
6. 関連マニュアル
- 経費精算マニュアル
- リモートワーク運用マニュアル
- 情報セキュリティインシデント対応マニュアル
- 入社時オンボーディングマニュアル