カスタマーサポートマニュアル
目的
〔会社名〕の製品・サービスに関するお客様からのお問い合わせ対応の標準手順を定めます。
「迅速・正確・誠実」を 3 原則とし、お客様体験の質を担保することを目指します。
1. 対応チャネルと SLA
| チャネル | 一次返信 SLA | 解決目標 |
|---|---|---|
| 電話 | 受電から 30 秒以内に応答 | その場で完結を原則 |
| メール | 翌営業日まで | 3 営業日以内 |
| チャット（Web） | 営業時間内 5 分以内 | 当日中 |
| 問い合わせフォーム | 翌営業日まで | 3 営業日以内 |
営業時間：平日 〔サポート営業開始時刻〕 〜 〔サポート営業終了時刻〕（土日祝休）
時間外問い合わせには自動返信を出し、翌営業日対応である旨を案内。
2. 問い合わせ受付
2.1 受付時の必須情報
- お名前・所属（法人の場合は会社名）
- 連絡先（メール / 電話）
- 製品・サービス名・契約 ID
- 問い合わせ内容（具体的に）
- 発生日時・再現手順（不具合の場合）
不足があれば追加質問せず、まずは「受け付けた事実」を返信。
2.2 チケット化
- 全問い合わせは CRM / 問い合わせ管理ツールでチケット化
- 重複問い合わせは同一チケットに紐付け（マージ）
- ステータス：受付 → 対応中 → エスカレ → 回答済 → 完了
3. 対応の優先度
| 優先度 | 例 | 初動目標 |
|---|---|---|
| Critical | サービス全停止、課金エラー、情報漏洩 | 15 分以内 |
| High | 主要機能の障害、複数顧客に影響 | 1 時間以内 |
| Normal | 個別不具合、操作質問 | 半日以内 |
| Low | 機能要望、ドキュメント誤記 | 翌営業日以内 |
Critical / High は責任者へ即時エスカレーション。
4. 回答の作法
4.1 構成
- 挨拶・お問い合わせへの感謝
- 事象の確認（「〜とのこと、ご確認させていただきました」）
- 原因または現状の説明
- 対応・解決策
- 不明点があれば再度連絡してほしい旨
4.2 文体
- 丁寧語を基本とするが、過度にへりくだらない
- 「申し訳ございません」を多用しすぎない（謝罪と説明を混同しない）
- 専門用語は必要最小限。使う場合は併記
- 1 文を短く、改行で読みやすく
4.3 NG 表現
- 「できません」と言い切る前に、代替案を必ず提示
- 「分かりかねます」だけで終わらない（誰に確認するか伝える）
- 自社の都合や事情を理由にしない
5. クレーム対応
5.1 初動
- 怒りや不満を 遮らずに最後まで聞く
- 共感の言葉を返す（「ご不便をおかけし申し訳ございません」）
- 事実関係を整理し、今分かっていることだけ伝える
- その場で約束しない：時間が必要な場合は折返し時刻を明示
5.2 エスカレーション
- 法的リスク・金銭要求・SNS 炎上の兆しがあれば即時上長報告
- 個人情報漏洩の疑いがあれば情報セキュリティインシデント対応マニュアルへ
5.3 記録
- やり取りは時系列で全文保存
- 対応経緯を「初動 → 中間 → 解決」の 3 段階でサマリ
- 同種クレームの再発防止策を月次で振り返り
6. ナレッジ運用
6.1 FAQ メンテナンス
- 月 5 件以上問い合わせのある質問は FAQ 化
- 古くなった FAQ は四半期に 1 回見直し
- FAQ で解決できた問い合わせ件数を月次集計（自己解決率の指標）
6.2 既知問題リスト
- 修正中のバグ・回避策をリスト化し、サポートメンバー全員で参照
- お客様への回答時は「既知の事象として認識しております」と明示
7. 引き継ぎ・共有
- シフト交代時は対応中チケットを引継書で共有
- 重要事案は朝会・夕会で全員に展開
- 月次レポート：問い合わせ件数 / 種別 / 解決時間 / お客様満足度（CSAT）
8. 関連マニュアル
- 情報セキュリティインシデント対応マニュアル
- 経費精算マニュアル（返金処理）
- 業務マニュアル（基本姿勢）